mistery shopping

O metodă de studiu incognito în care evaluatori special instruiți vin să verifice onestitatea angajațiilor și îndeplinirea obligațiilor de lucru pentru a stabili nivelul la care standardele de calitate sunt respectate de către o companie. 

Acest tip de studiu poate fi realizat prin vizită directă, telefonic sau email, prin simularea sau cumpărarea efectivă a unui produs.

Necesitatea acestui studiu este dictată de interesul comerciantului de a crește fidelitatea consumatorilor săi și de a monitoriza nivelul de satisfacție a acestora. Nu există niciun canal de comunicare mai eficient decât recomandările. Problema constă în faptul că doar unul din zece consumatori mulțumiți va povesti despre experiența sa, în comparație cu opt din zece în cazul unei experiențe nefericite. Atragerea unui client nou, financiar, este mai anevoioasă decât menținerea unui client existent.